接客業なのに笑顔を作れない本当の理由

2014年8月18日 2024年4月23日竹内義晴

竹内義晴

接客業なのに笑顔が上手く作れないAさん

「接客業なのに笑顔が上手く作れない」というAさんから相談を受けました。

「私はお客様の前で笑顔が作れません。接客業なら笑顔で接するべきだと思うのですが、どうしたら笑顔が作れるでしょうか？」

筆者は、こう質問しました。

「なるほど、笑顔が作れないことにお悩みなのですね。ところで、笑顔が作れないのはいつもですか？仕事に限らず、自然に笑顔が出るようなシーンはありませんか？」

少し考えた後、Aさんはこう答えました。

「友達と話しているときは、自然に笑顔が出ます」

筆者は続けて、こう質問しました。

「なるほど、お友達と話しているときは自然に笑顔が出るんですね。ということは、笑顔になれないということではないのですね。では、お友達と話しているときはあって、お客様と接するときにはないものは何でしょうか？」

すると、Aさんはこう答えました。

「そうですね……お客様の前に出ると緊張してしまうんです」

というAさん。

「なるほど、お客様の前に出ると緊張してしまうんですね。ではもし、緊張しなければ笑顔は作れそうですか？」

「……分かりません。というより、自信がありません」

この話を伺って、筆者はある日、自分では笑顔でいる自覚がなかったのに、ある方から「竹内さんはいつも笑顔ですね」と言われた日のことをふと思い出しました。そして、Aさんに筆者の体験談を話しました。

「実は私、自分では自覚がなかったのですが、『竹内さんはいつも笑顔ですね』と言われたことがあるんです。そんなことを言われたことがなかったので正直びっくりしたのですが、そのときのことを思い出してみると、毎日が楽しく感じられ始めた時期でした。ちょうどコミュニケーションを勉強し始めたころで、今まで出会うことのなかった人たちとの出会いや、自分が成長している感じに楽しさを抱きはじめていたのかもしれません」

すると、Aさんはこう言いました。

「今の話を伺ってふと思いました。私、おそらく、今の仕事が楽しくないんです」

Aさんのお話を伺って、筆者は、笑顔の本質、仕事の本質を見た気がしました。

本当の笑顔は「作る」ものではなく「出てくる」もの

ビジネスの世界では、「接客業なら笑顔で接する」のがある種の常識です。なぜなら、お客様に喜んでいただき、利益を得ることがビジネスの最大の関心ごとだからです。

そのために、各企業ではマナー研修などが盛んに行われています。マナー研修では、笑顔の作り方や接客態度を学びます。

もちろん、笑顔の作り方や接客態度はとても大切です。こちらから笑顔で接することでお客様にご満足いただける。「最高のサービスをありがとう」という言葉をいただくことで、仕事の励みになる……このような、「形から入る」ことで、仕事の充実感が得られ、笑顔につながることもあるでしょう。。

しかし、どんなに笑顔の作り方を磨いても、職場にさまざまなストレスや人間関係のいざこざがあったら、「仕事が楽しい」と感じられず、自然な笑顔は出てこないのではないでしょうか。

本当の笑顔は「作る」ものではなく自然に「出てくる」ものです。そして、自然な笑顔が出てくるのは、仕事が「楽しい」と感じられるからこそ。仕事の楽しさが、お客様を想う気持ちをはぐくみ、自然な笑顔、自然な接客につながっていくのです。

もし、接客業なのに笑顔が作れないと悩んでいたら、まずは、「仕事が楽しいか」を点検してみてください。そして、些細なことでいいので、プライベートや仕事を含めて、「どんなときに楽しさを感じるか？」「その楽しさを、仕事に生かせないか」を考え、取り入れてみてください。

仕事に楽しさを感じられれば、無理に「笑顔を作ろう」としなくても、自然と笑顔が出てくるようになるでしょう。

以前寄稿した、こちらの記事も参考にしてみてください。

投稿者プロフィール

竹内義晴NPO法人しごとのみらい理事長

1971年生まれ。新潟県妙高市出身。自動車会社勤務、プログラマーを経て、現在はNPO法人しごとのみらいを運営しながら、東京のIT企業サイボウズ株式会社でも働く複業家。「複業」「多拠点労働」「テレワーク」を実践している。専門は「コミュニケーション」と「チームワーク」。ITと人の心理に詳しいという異色の経歴を持つ。しごとのみらいでは「もっと『楽しく！』しごとをしよう」をテーマに、職場の人間関係やストレスを改善し、企業の生産性と労働者の幸福感を高めるための企業研修や講演、個人相談を行っている。サイボウズではチームワークあふれる会社を創るためのメソッド開発を行うほか、企業広報やブランディングに携わっている。趣味は仕事とドライブ。