組織作り

トラブル発生時に関係者の意識をポジティブに導く解決志向アプローチ

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ビジネスの現場ではさまざまなトラブルが起こります。

トラブルが起きると、関係者の意識はネガティブになりがちです。すると、チームの士気が落ちて、益々ネガティブな状態になってしまいがちです。

できるだけ早く問題が解決できるように、関係者の意識を導きたいものですが、どのような言葉を掛ければいいのでしょうか。

そこで、この記事では、トラブルが発生したときに関係者の意識をポジティブにリードする解決志向アプローチについて解説します。

トラブルが起こったときの一般的な言葉のかけ方

トラブルが発生したとき、一般的には「なぜ、その問題が起こったのか?」という原因を分析しようとすると思います。そこで、次のような言葉をかけます。

  • 何が悪かったのですか?
  • なぜ、このようなトラブルが起こったのですか?
  • どのように失敗したのですか?
  • なぜ、そんなことをしたのですか?
  • なぜ、それをしなかったのですか?
  • 誰の責任ですか?

原因を探りたくのも当然のことです。

しかし、このような「原因分析の問い」は、相手の意識を失敗に向けさせてしまいます

解決志向アプローチは、問題の解決に意識を向けさせる

一方、次のような「解決誘導の問い」は、相手の意識を問題の解決に導き、可能性や選択肢を広げます

  • この問題を解決するには、どうすればいいですか?
  • 最終的には、どんな結果を目指しますか?
  • それができているということが、どのようにしてわかりますか?
  • 今回の出来事で学んだことは何ですか?
  • (問題が解決した後に)次の機会に、新しいやり方を試すとしたらどんな方法がありますか?

これを図で表現すると、次のようになります。

問題分析と解決誘導

問題分析の問いは「なぜ?」、解決誘導の問いは「どうすれば?」と覚えておくと便利です。

相手に書ける言葉次第で、問題に意識を向けることもできれば、解決に意識を向けることもできます。問題分析も大切ですが、問題に意識を向けると雰囲気も悪くなりがちですが、解決に意識が向けば、関係者の意識を前向きに導くことができます。

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