あの人と話がかみ合わない3つの理由と対策

2015年7月27日 2024年4月23日竹内義晴

竹内義晴

ビジネスシーンでは、仕事の指示や指導、報告など、部下や同僚、上司と会話をするシーンが必ずありますよね。

その際、伝えた通りに伝わらない、相手が何を言いたいのか分からないなど、話がかみ合わない経験をお持ちではありませんか。

実は、そもそもコミュニケーションには、話がかみ合わない3つの特徴があります。この特徴を知ることで、相手と分かり合うためには何が必要なのか、コミュニケーションのポイントが見えてきます。

そこで、話がかみ合わない3つの理由と対策についてお話します。

あの人と話がかみ合わない3つの理由

言葉にすると多くの情報は省略される

人は頭にあることや体験を言葉にするとき、頭の中で思い浮かべながら言葉にします。しかし、多くの情報は言葉にすることができません。

たとえば、仕事でアメリカのニューヨークに出張していたAさんに、「どこに行っていたの？」と聞いたら、「アメリカ」と答えるでしょう。しかし、「アメリカ」だけでは、それがニューヨークなのかワシントンなのかが分かりません。他にも、「誰と行ったのか？」「いつ行ったのか？」「何のために行ったのか？」など、言葉にされていない多くの情報があるはずです。

また、さまざまな体験をしていても、意識上にはない場合もあります。

このように、人は体験を言葉にするとき、すべての体験を言葉にできない特徴があります（これを、専門用語では「省略」と言います）。あいまいな情報でやりとりするために話がかみ合わない、相手に想いが伝わらないという状況が起こりやすくなります。

言葉の受け取り方は人それぞれ（受け取りたいように解釈する）

次に、人は言葉を受け取るとき、その人が受け取りたいように解釈するという特徴があります。

たとえば、先ほどのアメリカに出張していたAさんの話をBさんは、「アメリカはきっと楽しかったのだろう」と思って、「いいなぁ」と思うかもしれません。一方、出張経験が多いCさんは、「大変だなぁ」と思うかもしれません。ここで、BさんとCさんが会話をしたら話がかみ合わないでしょう。

また、Dさんは、「私はアメリカに行ったことない。きっと実力がないんだ……」と落ち込んでしまうかもしれませんし、Eさんは、「私は一度もアメリカに行ったことがないのに、Aさんばかりずるい」と、嫉妬心を抱くかもしれません。事実と異なる解釈をすることを、専門用語では「歪曲」と言います。

このように、同じ言葉でも、その受け取り方は人それぞれです。相手の本当の体験や気持ち、意図を知るためには、多くの情報が必要です。

言葉にするとき「誇大表現」しやすい

続いて、人が言葉を表現するとき、小さいことを「すべてがそうである」ように表現しがちです。

たとえば、アメリカに出張に行ったAさんに、「何かいいことあった？」と聞いたとき、全体的な印象が良かった場合は、「全部素晴しかったよ」のように答えます。逆に、全体的な印象が大変だった場合は「全くいいことなんてなかったよ」のように答えます。

しかし、実際には、「全部」「全く」ということはないはずです。どんなに素晴しい体験ても、時には大変なこともあったでしょうし、「全くいいことがなかった」とはいえ、おいしいレストランを見つけて、うれしい気分になったことぐらいはあるはずです。

このように、人は、事実がそうでなくても、全体的な印象で「すべてがそうである」のように表現しがちです（これを、専門用語では「一般化」と言います）。「自分のことをわかってほしい」という気持ちがそうさせるのかもしれません。

「話がかみ合わない」を防ぐ対策

このように、人が会話をするときには、多かれ少なかれ、必ず「省略」「歪曲」「一般化」という状況が起きます。情報が少なく、思い込みが入った中で会話をするため、「そもそも、話がかみ合わない」ものなのです。

相手と分かりあうためには、省略によって失われた情報や、歪曲や一般化によって、事実とは異なってしまった情報を取り戻す必要があります。

そのための方法が、確認と質問です。

確認と質問の方法は、話を聞く効果を最大化する2つの傾聴技法と6つのポイントと、質問力―情報を共有し思考力を育むコミュニケーションスキルも合わせてご覧ください。

まとめ

話がかみ合わない3つの理由と対策についてお話しました。

ここまでお話してきて、「そもそもコミュニケーションとは、かみ合いにくいものだ」ということがお分かりいただけましたか？コミュニケーションでは、やりとりした情報の量が、コミュニケーションの質になります。

質問と確認を繰り返しながら、多くの情報を交換し、部下や同僚、上司と分かり合える関係を築いていきたいものですね。

投稿者プロフィール

竹内義晴NPO法人しごとのみらい理事長

1971年生まれ。新潟県妙高市出身。自動車会社勤務、プログラマーを経て、現在はNPO法人しごとのみらいを運営しながら、東京のIT企業サイボウズ株式会社でも働く複業家。「複業」「多拠点労働」「テレワーク」を実践している。専門は「コミュニケーション」と「チームワーク」。ITと人の心理に詳しいという異色の経歴を持つ。しごとのみらいでは「もっと『楽しく！』しごとをしよう」をテーマに、職場の人間関係やストレスを改善し、企業の生産性と労働者の幸福感を高めるための企業研修や講演、個人相談を行っている。サイボウズではチームワークあふれる会社を創るためのメソッド開発を行うほか、企業広報やブランディングに携わっている。趣味は仕事とドライブ。